[Daangn] Expert
팀원 UX 디자이너 1명, FE 개발자 1명, BE 개발자 2명, 프로덕트 매니저 1명
기여도 UX 디자인 (기여도 100%)
기간 2023.07 - 2025.04
타겟 도메인 App
전문가팀에서는 다양한 분야의 전문가를 쉽고 빠르게 찾아 서비스를 받을 수 있도록 연결하는 일을 했습니다.
중고거래 후 무거운 짐을 옮기거나 이사를 해야 할 때, 어디서 정보를 찾아야 할지, 가격은 적절한지 알기 어려운 고객의 페인포인트를 발견했습니다. 이를 해결하기 위해 고객에게 가장 적합한 전문가를 연결해주는 견적 서비스를 출시했습니다.
이 과정에서 용달뿐 아니라 입주 청소, 인테리어, 수도 수리 등 다양한 상황에서 고객이 전문가의 도움이 필요하다는 점을 확인했고, 당근 사용자들이 전문가와 연결될 수 있는 다양한 접점을 발굴했습니다.
2023년 용달 서비스를 시작으로, 수리, 인테리어, 클래스, 병원, 세탁 등으로 서비스를 확장해나가고 있습니다.
배경
2023년 3월 기준, 중고거래 이후 용달 서비스를 찾는 사용자 수요가 지속적으로 증가했습니다. 실제 ‘용달’ 관련 검색 쿼리량은 전년 동기 대비 n%* 증가했으며, 동네생활에 작성된 관련 게시글 수도 함께 늘어났습니다.
또한, 각기 다른 용달 업체에 두 번 이상 가격 문의를 보낸 사용자 비율이 n%*에 달했습니다. 이는 사용자가 특정 정보를 얻고자 하는 니즈가 분명함에도, 해당 정보를 쉽게 확인하기 어려워 동일한 질문을 반복적으로 보내야 하는 상황이 발생하고 있으며, 이러한 반복 과정이 사용자에게 비효율적이고 피로한 경험으로 이어졌을 가능성을 예상해볼 수 있었습니다.
*수치는 대외비로 인해 상세 기재가 어려운 점 양해 부탁드립니다.
사용자 조사
문제 상황을 보다 구체적으로 파악하기 위해, 2023년 1월 1일 이후 ‘용달’을 검색하고 관련 비즈프로필에 채팅을 1회 이상 발송한 약 n명의 사용자 중 10%인 n명을 대상으로 설문조사를 실시했습니다.
인터뷰 내용
설문 응답자 중 인터뷰 참여 의사를 밝힌 일부 사용자들과는 전화 인터뷰를 통해 정성적인 인사이트를 도출했습니다.
문제
유저 리서치를 바탕으로, 용달 서비스를 찾고 이용하는 과정에서의 핵심 문제를 정리했습니다.
중고거래 후 무거운 짐을 옮기거나 급하게 집 수리를 해야 할 때, 적절한 전문가를 찾기 어려움
생활 서비스(운송, 수리, 인테리어 등) 업종의 가격 편차가 크고, 견적 비교 과정이 번거로움
사용자들은 동일한 내용을 여러 업체에 반복 문의해야 하는 불편을 겪음
기존 서비스는 전문가 정보를 체계적으로 제공하지 못하며, 가격, 후기, 응답 성향 등 신뢰 형성에 필요한 핵심 정보가 부족함
CUJ (Customer User Journey)
사용자가 서비스를 탐색하고 이용하는 전 과정에서 반복되거나 불편한 지점들이 존재한다는 점을 발견하였고, 이를 해결하기 위해 CUJ 를 정의했습니다. 탐색 → 문의 → 결정 → 이용 → 이용 후의 전체 여정을 단계별로 분해한 뒤, 각 단계에서 사용자의 목표와 행동을 분석함으로써 문제 지점을 구체화하고, 개선을 위한 기회 포인트를 도출할 수 있었습니다.
기회 & 가설
사용자 여정에서 발견한 문제를 기반으로, 해결할 수 있는 기회와 검증 가능한 가설을 도출했습니다.
User Flow
사용자가 원하는 목표를 가장 빠르고 직관적으로 달성할 수 있도록 흐름을 그렸습니다.
핵심 기능 및 UX
사용자는 생활 서비스 전문가에게 견적 요청 시, 특정 전문가를 직접 지정하거나, 하나의 요청서로 여러 전문가에게 동시에 요청을 보낼 수 있는 두 가지 방식 중 선택할 수 있습니다.
직접 요청 : 고객이 선택한 사장님에게 직접 서비스 (또는 견적) 요청을 보내는 방식
자동 연결 : 고객이 작성한 요청서를 다수의 사장님에게 자동으로 보내는 방식
전문가 발견
중고거래를 포함한 다양한 상황에서, 견적서를 요청할 수 있는 진입점을 찾을 수 있습니다.
견적 요청
사용자는 자동 매칭 또는 직접 선택을 통해, 한 번의 견적 요청만으로 전문가를 찾을 수 있습니다.
작성된 견적 요청은 인근 용달 업체들에게 동시에 전달됩니다.
업체들은 해당 요청에 대해 가격을 제안하거나 응답합니다.
견적 요청 및 비교
요청 사항을 기반으로 유저는 제안 가격, 내용, 후기를 확인하고 마음에 드는 업체를 선택해서 채팅할 수 있습니다.
UI 확장성
공통적으로 사용되는 UI 컴포넌트들을 모듈화하여, 유사한 UX 흐름에서 반복적으로 활용할 수 있도록 설계했습니다. 각 기능이 독립적으로 작동하면서도 일관된 사용자 경험을 제공할 수 있도록 구조화했습니다.
UT(사용성 테스트)
UT를 통해 실제 사용자의 행동을 기반으로 화면의 문제점을 발견하고, 더 직관적이고 효율적인 경험을 제공할 수 있도록 검증했습니다.
성과
수요자
문의 수(전화, 채팅) n% 증가
업체 매칭 전환률 n% 증가
이용 유저 만족도 후기 / NPS 점수 n점 이상
공급자
견적서 발송 n건 발생
견적 작성률 n% 증가
공급자 비즈프로필 수 n% 증가
회고
용달 프로젝트를 통해 반복적이고 비효율적인 사용자 경험을 구조적으로 개선하는 과정을 설계할 수 있었습니다.
이후 이 경험을 바탕으로 이사, 청소, 수리, 인테리어 등 다양한 분야로 확장하며, 고객과 전문가를 더 쉽게 연결하는 방향으로 UX를 고도화하고 있습니다.
처음 ‘용달’로 시작한 서비스는 현재 65개 이상으로 확대되었고, 더 많은 일상 속 연결을 만들어가고 있습니다.
사용자 여정을 깊이 있게 관찰하고, 문제를 서비스 흐름 안에서 풀어나가는 재미를 느낄 수 있었던 프로젝트였습니다.